Cos’è la customer journey
Si studia dividendola in momenti e punti di contatto: una ricerca su Google, un post visto sui social, la visita al sito, una telefonata, l’acquisto, la consegna, l’assistenza, la recensione. Per ogni momento ci si chiede cosa prova il cliente e cosa potrebbe bloccarlo.
Rispetto al funnel, che guarda soprattutto alla vendita, la customer journey considera anche quello che succede dopo: l’esperienza, la fidelizzazione e il passaparola.
Un esempio
Un’agenzia di viaggi ricostruisce la customer journey dei clienti per le crociere e scopre che molti abbandonano dopo aver chiesto un preventivo, perché la risposta arriva dopo tre giorni. Portando la risposta in giornata, le prenotazioni crescono.
L’errore più comune
Curare solo l’inizio del percorso (pubblicità e social) e trascurare risposta ai contatti, consegna e assistenza, dove spesso si perdono i clienti.
Domande frequenti
Che differenza c’è tra customer journey e funnel?
Il funnel riguarda le fasi fino all’acquisto; la customer journey comprende anche l’esperienza dopo l’acquisto, la fidelizzazione e il passaparola.
Come si disegna una customer journey?
Partendo dalle interviste ai clienti e dai dati: si elencano i momenti, i canali, le domande e i dubbi in ogni fase.