Per rispondere a una recensione su Google apri il tuo profilo dell’attività (da Google Maps o cercando il nome dell’azienda), vai su “Recensioni” e premi “Rispondi”. A quelle positive rispondi ringraziando per nome e riprendendo un dettaglio; a quelle negative rispondi con calma entro un paio di giorni, riconosci il problema, spiega senza giustificarti e offri di risolvere in privato. Rispondi a tutte: chi legge le recensioni guarda soprattutto come rispondi.
Perché rispondere alle recensioni è importante
Una recensione è una conversazione con due pubblici: il cliente che l’ha scritta e tutti quelli che la leggeranno dopo. Il secondo pubblico è molto più numeroso, e sta decidendo se sceglierti.
Google stesso indica che rispondere alle recensioni mostra che tieni ai clienti, e le risposte fanno parte di un profilo curato, che è uno dei fattori della visibilità locale su Google. Un’azienda con 4,6 stelle e nessuna risposta sembra assente; una con 4,4 e risposte gentili e precise sembra presente e affidabile.
Come rispondere alle recensioni positive
Sono le più facili, e proprio per questo vengono trascurate o liquidate con un “Grazie!” uguale per tutti. Una buona risposta:
- ringrazia per nome;
- riprende un dettaglio che il cliente ha citato (il piatto, il lavoro fatto, la persona che l’ha seguito);
- invita a tornare o accenna a un altro servizio, senza fare pubblicità forzata;
- è breve: due o tre frasi bastano.
Esempio: “Grazie Laura! Siamo contenti che il risotto al radicchio ti sia piaciuto: è il piatto di cui Marco va più fiero. Ti aspettiamo per il menù di primavera.”
Come rispondere a una recensione negativa
Qui si gioca la reputazione. Il metodo che consiglio ai miei clienti ha cinque passi:
- Non rispondere a caldo. Scrivi la bozza, rileggila il giorno dopo. Le risposte peggiori che ho visto sono state scritte in cinque minuti, arrabbiati.
- Ringrazia per il riscontro, anche se fa male.
- Riconosci quello che è vero. Se l’attesa è stata lunga, è stata lunga. Ammetterlo rende credibile tutto il resto.
- Spiega, senza giustificarti. Una frase di contesto va bene; un paragrafo di scuse e colpe altrui no.
- Porta la conversazione in privato: lascia un numero o un’email e un nome a cui rivolgersi.
Esempio: “Gentile Paolo, grazie per averci scritto. Ha ragione: sabato sera i tempi in cucina sono stati troppo lunghi e ci dispiace che la serata ne abbia risentito. Abbiamo già rivisto l’organizzazione per i turni del weekend. Se vuole, ci scriva a info@… o chieda di Sara al telefono: ci piacerebbe rimediare.”
Cosa non fare mai
- accusare il cliente o metterne in dubbio l’onestà in pubblico;
- rivelare dati personali o dettagli del suo ordine o della sua visita;
- copiare la stessa risposta per tutte le recensioni negative;
- offrire sconti in cambio della modifica della recensione;
- ignorarla, sperando che sparisca: non sparisce.
Come gestire una recensione falsa o ingiusta
Capita: concorrenti, persone mai state clienti, recensioni fuori tema. Google non cancella una recensione perché è negativa, ma puoi segnalarla se viola le sue norme (contenuti falsi, conflitto di interessi, linguaggio offensivo, spam). Si fa dal profilo dell’attività, con l’opzione per segnalare la recensione.
Nel frattempo, rispondi comunque, in modo breve e neutro, per chi legge:
Esempio: “Buongiorno, non troviamo traccia della sua visita né di un ordine a questo nome. Se ci siamo sbagliati, ci contatti al numero… così possiamo capire cosa è successo.”
Chi legge capisce da solo. Una risposta calma a una recensione ingiusta spesso fa più bella figura di dieci recensioni a cinque stelle.
Ogni quanto rispondere
Idealmente entro 24-48 ore, a tutte. Per un’attività con molte recensioni conviene fissare un momento della settimana: dieci minuti il lunedì mattina bastano. Attiva le notifiche del profilo per sapere subito quando arriva una recensione negativa.
Come avere più recensioni (positive)
Il modo migliore per pesare meno le recensioni negative è riceverne di più da clienti soddisfatti. Il punto è chiederle nel momento giusto e rendere facile lasciarle: un QR code sul bancone, sullo scontrino, in fattura o nel messaggio di ringraziamento. Lo puoi creare in un minuto con il generatore di QR code per le recensioni Google, gratuito.
Per scrivere risposte più velocemente, nel Laboratorio trovi il pacchetto di prompt per l’intelligenza artificiale, con una sezione dedicata a recensioni e reputazione: risposte a recensioni positive, negative e ingiuste, da adattare in pochi secondi.
Vuoi sapere come ti vedono i clienti su Google, e cosa migliorare nella tua scheda? Lo verifico nel check-up.
Domande frequenti
Si può cancellare una recensione negativa su Google?
No, il titolare non può cancellarla. Puoi segnalarla a Google se viola le sue norme (spam, contenuti falsi, offensivi o fuori tema): se la segnalazione viene accettata, Google la rimuove.
Si possono disattivare le recensioni su Google My Business?
No: Google non permette di disattivare le recensioni di una scheda. Puoi segnalare quelle che violano le norme e rispondere a tutte; e se l’attività ha chiuso, puoi segnarla come chiusa definitivamente, come spiego nella guida su come eliminare un’attività da Google My Business.
Entro quanto tempo bisogna rispondere a una recensione?
Meglio entro 24-48 ore. Per quelle negative però è più importante rispondere bene che rispondere subito: prenditi il tempo di rileggere la risposta.
Bisogna rispondere anche alle recensioni senza testo?
Non è obbligatorio, ma un breve ringraziamento fa piacere e mostra un profilo curato.
Si può usare l’intelligenza artificiale per rispondere alle recensioni?
Sì, come aiuto per la bozza. Va però sempre personalizzata con nomi e dettagli veri, altrimenti le risposte sembrano tutte uguali e perdono valore.
La risposta del titolare può essere modificata?
Sì, dal profilo dell’attività puoi modificare o eliminare una tua risposta in qualsiasi momento.